כיצד לבצע סקריפט עבור "שיחה קרה". סקריפט ("שיחה קרה"): לדוגמה

בתחום המכירות משמש לעתים קרובות "קרשיחות "." בעזרתם, אתה יכול למעשה למכור את המוצר, השירות, למנות פגישה לדיון הבא של תנאי העסקה. "במספר מקרים, סקריפטים משמשים לבצע" שיחות קר. "מהם הקריטריונים הללו לשימוש יעיל שלהם?

בשביל מה הם?

קצת תיאוריה. "שיחה קרה" - איך זה שונה מ "חם"? זה פשוט מאוד. הוא מרמז על שיחה עם אדם או חברה, שלא היה למתקשר שום קשר לפניו (ההיכרות מרחוק). בתורו, השיחה "החמה" היא פיתוח של קשרים קיימים כבר כדי לשמור על קשר עם השותף או לסיים עיסקה חדשה איתו.

למעשה, מה שנדרש עבור "שיחות קר",שאת הסקריפטים אנחנו הולכים ללמוד? מהי האפקטיביות המעשית שלהם לעסקים? מומחים מציינים כי השימוש ב"שיחות קרות "הוא אחת השיטות היעילות והיעילות ביותר במכירות. טכניקה זו נועדה, קודם כל, לשמור את הזמן של המנהל ביחס לאינדיקטורים הביצועים. שילוב של ערוצי מכירות רבים אחרים (כגון, למשל, דיוור) לא תמיד נותן השפעה דומה.

מומחים רבים בטוחים: תקשורת עם לקוחות ככזה, ללא קשר אם שיחות "קר" או "חם" שיחות, הוא אחד הקריטריונים העיקריים להצלחה עסקית. אם רק בגלל זה כלי, בניגוד לסוגים שונים של ערוצים אלקטרוניים (רשתות חברתיות, דואר אלקטרוני), פונה אל הצורך הטבעי של אדם - לדבר עם סוג שלו.

זה פשוט

זה קל לבצע שיחות קר. לפחות מבחינה טכנית, כי טלפון רגיל זמין כמעט בכל המשרדים. זה קל לעשות אותם גם במונחים של אימון. גם אם אדם לא רגיל לדבר בטלפון, יש לו עוזר נאמן - תסריט מוכן. או, אחרת, את התסריט. "שיחה קרה" עם העזרה שלה הופך כמעט לעבודה שגרתית, אבל באותו זמן מרתק להפליא. אם נשתמש בתסריט טוב, "שיחה קרה" תעזור לך להרוויח כסף רב. אבל מה הסבירות כי התסריט אנו משתמשים תספק מכירה?

סודות

אחת המטרות הנפוצות ביותרזה נועד לפתור את התסריט קורא קר, - ביצוע פגישה של המתקשר עם אחד עם מי את השיחה מתנהל. כלומר, כנראה עם לקוח פוטנציאלי של החברה. במקרים מסוימים, מנהל רשאי להשתמש, ביצוע "שיחות קר", סקריפטים המכירות בצורה טהורה, לשכנע את הלקוח לקנות משהו ללא פגישה. הכל תלוי במשימה הספציפית ועל הפרטים של המוצר או השירות הנמכר.

לכן, בחירת התסריט האופטימלי, זה הכרחילוודא שהוא מתאים לנו, על פי כל הקריטריונים הרלוונטיים. אנו קוראים את התסריט ומחליטים אם הוא אופטימלי לפגישה או מותאם טוב יותר רק עבור המכירות. לאחר מכן אנו לומדים את מבנה התסריט.

השף הנדרש

בתחום המכירות, ההתמקדות העיקרית היאאת האינטראקציה של מנהל החברה המייצרת את הסחורה ואת מתן השירותים, ואת האדם מקבל החלטות בצד של הלקוח הלקוח. לעתים קרובות זהו מנהל ברמה העליונה, ולא תמיד ניתן להגיע אליו ישירות. מותאמים למשימה שבוצעה על ידי שיחות קר, סקריפטים מחולקים לפעמים לשני תת-מינים. הראשון מהם מעוצב בצורה הטובה ביותר על מנת להשיג שיחה עם "הבוס". השני, בתורו, מכיל הוראות החלות על השיחה עם מקבל ההחלטות. בתרחיש הראשון, מנהל המכירות, ככלל, מתקשר עם אנשים שמעמדם ביחס ל"בוס "אינו ידוע בתחילה. לפיכך, התסריט יכול להיות פירט את המנגנונים שבהם המתקשר מגלה מידע על הפקיד שאיתו רצוי לדבר.

לכן, אנו, בהתבסס על הפרטים של הבעיה,אנו קובעים איזה חלק של התסריט להשתמש - הראשון או השני מיד. אחרי שאנחנו מתחילים לבחון את תוכן התסריט. אנו מנתחים כמה יעיל זה יהיה.

קריטריונים לביצוע סקריפט

יש לנו תסריט. קול קורא הוא הכלי העיקרי. כיצד להבטיח את התוצאה? מהם הקריטריונים לאפקטיביות התסריט? אנו מסכימים כי המשימה שלפנינו היא שיחה עם מקבל החלטות. הגענו אל "הבוס" או שיש לנו את מספר הטלפון הישיר שלו.

1. תמליל מוכן "קריאה קרה" צריך, בראש ובראשונה, להכיל קישור לסיבת מידע כבדה ליצירת קשר עם החברה. מומחים מאמינים כי בתרחיש טוב זה לא צריך לספק אינדיקציה ישירה של מטרת השיחה, המהווה את המכירה או הפגישה עם מקבלי ההחלטות. חשוב שהסקריפט יפורסם בביטוי, אשר לפחות יבטיח כי בן שיחו של המנהל לא היה אדיש לשיחה.

דוגמה קצרה של סקריפט להתקשר קר זהמסוגל לעניין מישהו בקצה השני של הקו: "אחר צהריים טובים, החברה שלנו מוכרת שיטות חדשניות לאחסון מידע מחשב גדול, האם זה יהיה מעניין בשבילך?" למעשה, אנחנו מוכרים כונני פלאש בכמויות גדולות. אבל אם מיד הודה: "אני רוצה להציע לך לקנות כונני פלאש", אז בן השיח היה כנראה מסרבים להמשיך את השיחה, כי המדריך מידע הוא בבירור לא "קליט".

2 התסריט חייב לספק דיאלוג, לא מונולוג. כל המקרים שבהם השיח, אם השיחה החלה, ככלל, יש שאלות, דעות, פסקי דין. כולל אלה הנוגעים למתחרים. הוא יכול לומר: "אה, אני לא צריך כונני פלאש, אני משתמש במכשירים של אלפאבת אלקטרוניקה, הם בסדר איתי." זה בהחלט לא מקובל כי התסריט מכיל טיפים כמו: "מה אתה," אלפאבת "הוא המאה האחרונה!". יש לכבד את הדעה, וחשוב, הבחירה של השיח.

דוגמה של סקריפט שיחה קרה עם האפשרות הנכונה: "בחירה מצוינת רוצה לראות מכשיר עם תכונות משופרות בהשוואה למוצרים של המותג הזה?"

3 בעקבות ההוראות של התסריט בהכרח מוביל לתוצאה. לאחד משלושה. הראשון הוא כישלון. ואל תבלבלו אותו עם ההתנגדות, אשר לעתים קרובות נשמע כך: "אין זמן, מצטער." השני הוא מפגש. כדי להראות את כונן הבזק, על הראש של המתחרים מעולה בביצועים. השלישי הוא הסכם לדבר מאוחר יותר.

אלה, כמובן, רק כמה קריטריונים בסיסיים. כעת אנו פונים לדוגמאות מפורטות יותר של שימוש בתרחישי מכירות טלפוניים מוכנים. בכל אחת מהן יושמה טכניקה שיכולה להשפיע לחיוב על החלטת השיח. כלומר, ההיגיון סקריפט בנוי עם דגש על היבט אחד או אחר להביע את היתרונות של המוצר או השירות הנמכר.

שיתוף פעולה הדדי מועיל

אז, שקול את התסריט האפשרי "קראנחנו קוראים לבעל המאפייה ומציעים לו לקנות קרואסונים מהמאפייה הפרטית שלנו.הדבר המניע את השותף העתידי שלנו הוא האפשרות לשיתוף פעולה הדדי.

אנו קוראים ומיד פורשים את מהות העניין: "אנו מציעים לכם שיתוף פעולה מועיל הדדית." אבל זה לא הכל. אנו מיד מאששים: "הקרואסונים המוצעים, והדבר הוכח בדוגמה של עשרות השותפים שלנו, יגדיל את ההכנסה שלך ב -15%".

הרווחיות של המאפיות כיום יחסיתנמוך - התחרות גדולה. ובגלל הבעלים של המוסד לפחות לשמוע את הפרטים. אשר, כמובן, "נדון איתך באופן אישי". הכל בהמשך למקרה להמשיך טכניקות מכירות לא מקוונות. התסריט "קריאה קרה", מדגם שעליו חשבנו עתה, מילא את תפקידו.

סביר להניח שמנהל המכירות יראהתרשימים שבהם הוא יוצג: קרואסונים בפלח המחיר שלהם ואת התכונות הצרכן מתאים לחלוטין לתפריט המאפייה. ומכיוון שהם יהיו פעיל לקנות יחד עם סוגים אחרים של מאפים תה, אשר בסופו של דבר צריך להגדיל את מחזור המכירות.

לקוחות נוספים

את התסריט הבא אנחנו יכולים לתת בדוגמה היא מוטיבציה על בסיס של לקוחות פוטנציאליים מפתה יותר. תבנית סקריפט השיחה הקרה עשויה להכיל את הביטויים הבאים. "אנו מציעים מוצר זה יהיה להרחיב באופן משמעותי את קהל היעד שלך," קבענו את המהות של העניין לבעל המאפייה. אל תשכח שוב להתייחס ניסיון מוצלח של שותפים רבים. יתר על כן - מפגש שבו מנהל מיומן הולך. השתמשנו בתסריט, "פעמון קר" עבד.

סביר להניח, מנהל כאשר הפגישה עם הבעליםהממסד מתמקד בכך שעם הופעתם של קרואסונים בתפריט המאפייה, קבוצות הלקוחות יתחדשו עם אנשים שמעריכים ממתקים איכותיים - אלה ילדים, אנשים מהדור המבוגר. באופן עקרוני, בשל אותו מנגנון, ההכנסות צפוי לגדול.

אני יודע הכול עליך

ועוד אפשרות מעניינת אחת. הוא מבוסס על היכולת להפתיע נעימה את בן שיחו עם הידע של העובדות עליו. עם זאת, הדיוק שלהם לא יכול לשחק תפקיד. למה ראה דוגמה.

"הלו, נאמר לנו שהמאפייה שלך מתמחה במכירת קרואסונים טריים על בצק ללא שמרים, זה קטע נדיר מאוד, האם אתה רוצה להחליף חוויה?"

בעל המאפייה, אפילו לא מושגכי המשרד שלו אופה קרואסונים ללא שמרים, לפחות מופתע. אבל זה מאוד סביר להסכים לפגישה, שכן בן שיחו על זה יהיה האדם שנדמה כי הבעלים של הטכנולוגיה הזו. זה יהיה נהדר לדעת איך קרואסונים טעים הם אפויים! מפגש קרוב לוודאי יתקיים שבו מנהל המכירות של המאפייה ייתן לאופה את הקרואסונים, אבל הוא לעולם לא יספר לו את המתכון. עם זאת, החוזה לאספקת האפייה ייחתם.

דוגמאות למכירות

מעל, הסתכלנו על האפשרות שבה סקריפטיםשיחות משמשות לביצוע פגישה. הדגש הוא על זה. עכשיו ננסה ללמוד מצבים שבהם מופעלים סקריפטים של מכירות (אם יחליט לתרגל "שיחות קר"). כלומר, מטרת השיחה היא לא פגישה מאוחרת יותר, אלא את המסקנה של כמה הסדרים חוזיים בטלפון.

קח למשל קטע כזה כמו האינטרנט. שירות זה הוא אחד הפופולריים ביותר ברוסיה. התחרות היא גבוהה למדי (אם כי עמדות של מונופול חזק), ומספר גדול של מנויים לעתים קרובות לשנות ספק אחד למשנהו, לאחר ששמע כי תעריפים איפשהו באותה מהירות הם זולים יותר או תקשורת טובה יותר.

ההמלצה העיקרית כאן היא מיד.להתמקד על היתרונות התחרותיים של ההצעה. אם ספק מבטיח בדיוק, למשל, כי המחיר יהיה נמוך מהממוצע בשוק ב -20%, עובדה זו חייבת להיות הודיעה מיד. אם בן שיחו מציין את שמו של ספק שלו, אין צורך לציין כי ספק מסוים מאבד במחיר של החברה שלנו. זה צריך להיות מוגבל הביטוי הדיפלומטי "ספק שלך עובד במסגרת שיעורי השוק הממוצע." הלקוח יכול לעשות מסקנה לוגית קטנה עצמו, בעוד המתקשר יראה כבוד הבחירה הקודמת: אם אדם מצא בעבר ספק עם מחירים ממוצעים בשוק, אז מה לא בסדר עם זה? עם זאת, אנו מציעים זול יותר. אם זה, כמובן, היתרון התחרותי העיקרי שלנו. רכיב זה לא צריך לכלול סקריפט להתקשר קר המיועד לשימוש על ידי מנהלי במגזר שירותי תקשורת הוא פרסום. חייב להישמע הצעה ספציפית - להתחבר. או להשאיר פרטים ליצירת קשר עבור היישום.

מי עוד יכול להיעזר בשיחות קרות?סקריפטים? מתווכים, כמובן. נכון, במידה רבה יותר עבור קטע אחד - נדל"ן מסחרי. על סוגיות של קניית דירה, אנשים בדרך כלל קוראים לעצמם. באופן דומה, אנו מתמקדים היתרונות התחרותיים של מתקני הייצור או משרדים. זה עשוי להיות המיקום במרכז העיר, ליד הרכבת התחתית, ליד חנויות, וכו ' כיוון שאין זה כך, כמו במקרה של ספק, של התנגדות ההצעה שלו למותג אחר (ככלל), המוכר עשוי להביע בפני הלקוח כל מה שהוא חושב על הנחות השכירות הנוכחיות. ואיך לשבח את שלו.

תסריטים של טעם טוב

לא משנה מה המטרהמכירות, חשוב מאוד לעמוד טקט ונימוס בתקשורת עם בן שיחו. גם אם הוא עצמו לא צריך, ומעדיף להגיב במשפטים חריפים. ברוב המקרים, בן השיח הוא בהחלט אפשרי לבנות מחדש על מצב הרוח הרגשי הרצוי, אשר תורם לדיאלוג בונה יותר.

מה עוד יכול להיות סימן של צליל טוב פנימה"קר" מכירות הטלפון? ניסוח נכון. זה נכון יותר לומר לא "בוא ננסה", אבל "אנו מציעים לך". לא "אתה רוצה", אבל "אולי יש לך רצון" וכו ' לפני השימוש בתסריט, אתה צריך לבדוק את זה עבור הניסוח הדיפלומטי.

חשוב לסיים את השיחה בצורה נכונה,גם אם זה לא מוביל לתוצאה הרצויה. סביר להניח כי אותו אדם יצטרך להתקשר שוב עם הצעה זהה, אבל עם גישה חדשה או עם רעיון אחר. זה יהיה נהדר אם השם המלא. מנהל המכירות יהיה קשור נימוס טקט.

לכן, סקריפטים באיכות גבוהה צריךלציית להמלצות הנ"ל. התנאי העיקרי לשימושם הוא אוטומציה מקסימלית של התסריט לתקשורת. מנהל המכירות, באופן עקרוני, צריך רק לעקוב אחר הטקסט, לקרוא אותו באינטונציה הנכון. התסריט נועד בעיקר כדי להקל על העבודה של מומחה מכירות. זה לא מדריך תיאורטי, אלא כלי מעשי שנועד לייצר תוצאות.